Kundeservice Leksjoner fra Fortune 500 Selskaper


Fotokreditt: Monkey Business Images / Shutterstock

Observerer hvordan noen av de største selskapene i verden tilbyr Førsteklasses kundeservice kan hjelpe din bedrift til å nå nye høyder.

Observering hvordan de største selskapene i verden tilbyr kundeservice, kan hjelpe din bedrift til å nå nye høyder. Tross alt har de ansatt de fineste sinnene i sine respektive bransjer og brukt milliarder som tester hva som fungerer og hva som ikke gjør det. Med dette i bakhodet, ser du nærmere på tre Fortune 500-selskaper, hvordan de nærmer seg kundeservice og viktige leksjoner du kan lære.

Netflix

I løpet av 20 år har Netflix vokst fra en DVD-utleie til en av de største produsentene og distributørene av TV og film på planeten med over 100 millioner abonnenter. Det har benyttet seg av store fremskritt innen digital teknologi og gjort innhold av høy kvalitet tilgjengelig til en relativt lav pris, og frigjør kunder for å gjøre sine egne valg, som alle har vært avgjørende for selskapets suksess.

Hvordan Netflix nærmer seg kundeservice

Når kundene har et problem som trenger å fikse, tilbyr streaming-giganten en rekke løsninger som hjelper kundene til å hjelpe seg selv. Netflixs brukerstøtte inneholder en omfattende kunnskapsbase med et stort utvalg av online selvbetjeningsalternativer, pluss et gratisnummer og e-post. Det er også et søkealternativ, og når det blir vanskeligere, gir live chat mer personable svar med en minuttrespons tid.

Hva kan virksomheten din lære av Netflix?

Selv om det er viktig å inkludere eskaleringsbaner til leveagenter for mer komplekse søk, selvbetjening reduserer antall frustrerte kunder og øker tilfredsstillelsessatsene. En nyere NewVoiceMedia-studie viser imidlertid at bare 34 prosent av kontaktene tilbyr selvbetjeningsalternativer via deres interaktive voice response-system (IVR), selv om 70 prosent av kundene anser samtaler for å være den raskeste måten å løse et problem på, service IVR reduserer betydelig innsats og tid det tar å svare kundenes behov. Hvis disse forventningene ikke oppfylles, spesielt i konkurransedyktige markeder, kan kundene enkelt bytte til en konkurrent som er bedre utstyrt.

Ritz-Carlton Hotel Company

En del av Marriott International, luksusen hotellfirma går utover for sine kunder å levere en prisbelønt tjeneste på tvers av 91 eiendommer og 30 land.

Hvordan Ritz-Carlton Hotel Company nærmer seg kundeservice

Selv om The Ritz-Carlton er Tilnærming til kundeservice er mangesidig, en av de viktigste ingrediensene til suksess er å investere tungt i trening. Alle nye ansatte får over 300 timers trening på jobb, en dedikert lærer og en ekstra 120 timers videreutdanning hvert år. Kombinere klasserom læring, online trening, en-mot-coaching, oppgavebasert læring og mer, fokuserer denne pågående veiledningen primært på å være oppmerksom på detaljer og håndteringsfeil, slik at The Ritz-Carlton kan levere servicenivået kundene forventer.

Hva kan din bedrift lære av The Ritz-Carlton Hotel Company?

Din arbeidsstyrke er ansvarlig for at bedriften din ser bra ut, noe som betyr at selv de beste servicestrategiene kan mislykkes hvis kunden står overfor ansatte er ikke i stand. På konkurransedyktige markeder spesielt, endres forholdene raskt. Derfor er det viktig å utvikle en variert, effektiv og videreutdanningsplan som er viktig for å styrke og utvide bedriftens evner og skape en kultur av kundekvalitet.

Southwest Airlines

Du trenger bare å tenke tilbake til den siste United Airlines debacle for å innse at flyselskapene ikke har det beste rykte for kundeservice. Til tross for dette har Southwest Airlines klart å tjene nær universell ros blant passasjerer for eksemplarisk service.

Hvordan Southwest Airlines nærmer seg kundeservice

Southwest Airlines fokuserer på medarbeider tilfredshet fremfor alt annet. Innenfor definerte grenser betyr dette at selskapet gir ansatte mulighet til å bruke sitt initiativ for å løse problemer. Å gjøre medarbeiderne føle seg ansvarlige for flyselskapets suksess bidrar til å skape et miljø som oppfordrer personalet til å gå den ekstra mile for kundene. Ved å tilby den typen førsteklasses service som sjelden finnes i sin bransje, setter Southwest Airlines seg bortsett fra konkurransen.

Hva kan virksomheten din lære av Southwest Airlines?

Det er en utbredt forståelse i virksomheten at kunden kommer først. Imidlertid kan implementering av en ansatt-første kultur skape en knock-on effekt som styrer kundetilfredshet og fortjeneste. Å spørre dine ansatte for deres innspill, gi engasjerende opplæring og skape en inkluderende kultur, er elementer som selskaper i alle størrelser kan introdusere for å hjelpe ansatte først. Hvis ansatte er glade, vil de gjøre kundene lykkelige, og det er bare gode nyheter for virksomheten din.

Tim Pickard

                Tim startet NewVoiceMedia i juli 2011. Han har over 20 års erfaring som leder innen IT-bransjen. Han fungerte som VP og styremedlem i RSA Securitys internasjonale virksomhet i syv år der han drev markedsføring i EMEA, Asia Pacific og Japan. Han tilbrakte to år som Chief Marketing Officer for SaaS / Cloud-basert e-postadministrator Mimecast.