Bruke KonMari-metoder for å rydde opp og gnist glede i kundeservice


<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Clare Kumar demonstrerer Konmari-metoden for å legge og organisere skjorter. (Bernard Weil / Toronto Star via Getty Images)Getty

KonMari-metoden er et populært program som hjelper folk til å rydde opp, legge til ordre og bestemme livet deres. Det kommer til oss fra Maria Kondo, New York Times bestselgende forfatter av & nbsp; Den livsforandrende magien til å rydde opp og vert for Netflix-showet Rydder opp med Marie Kondo. Hun har blitt en styrke i å rydde opp et hjem, et skrivebord – omtrent alt. Ifølge Wikipedia er Kondos metode om å "samle alle ens eiendeler, en kategori om gangen, og deretter bare holde de tingene som gnist glede"."

Det gir perfekt mening at noen vil bringe KonMari-metoden til virksomheten. Det var akkurat det Paul Selby gjorde. & nbsp; Selby er kundebetjeningsproduktledelsen på ServiceNow, et selskap hvis intelligente arbeidsflyter forvandler verden av kundeservice. Han studerte Marie Kondo-fenomenet og anerkjente at KonMari-metoden kunne krysse over til verdensverdenen, spesielt i kundeservicen verden ved å "gi glede" til kundeservice. Det er ikke ofte du ser "sparking Joy" og "kundeservice" i samme setning!

Tenk sist du ringte en kundeserviceavdeling. Det var mest sannsynlig på grunn av et problem eller en klage. Sjansene er at du kunne identifisere med to tredjedeler av respondentene som ble spurt i årlig& Nbsp;rage & nbsp;undersøkelse& nbsp; som opplevde kunde& Nbsp;raseri& nbsp; når du samhandler med kundeservice. (Ikke mye "glitrende glede" i det.)

Det er her Selbys tro på at KonMari arbeider for virksomheten begynner. Hva betyr det å "rydde opp" kundeserviceavdelingen? Her er Selby seks trinn for å bringe KonMari til din bedrift:

  1. Forplikte deg til å rydde opp – Det første trinnet er å bestemme at du vil ta det første trinnet. Å starte et nytt prosjekt, spesielt noe som vil påvirke kundeserviceavdelingen, kan føle seg overveldende. Husk at målet er forenkling. I det minste vil dette føre til en bedre opplevelse for kunden, men det skal også forenkle og forbedre medarbeideropplevelsen.
  2. Tenk deg den ideelle "livsstilen" – Sett deg i kundeserviceens sko. Hva kompliserer jobben sin? Hva kan gjøre det enklere – som i mer praktisk (en av mine favorittbegreper) – for agenten? Hva med kundene dine? For kunder er den ideelle "livsstilen" eller opplevelsen en hvor de nyter et produkt eller en tjeneste uten problemer, hvor de kan kontakte støtte hvis og når de trenger det, og hvor de har problemer med å løse problemer uten problemer. For ansatte begynner deres ideelle livsstil med et arbeidsområde og system som er enkelt å bruke med minimal klikk, rulling og skjermendringer. Selby studerte hvordan agenter jobbet for å bestemme den beste måten å "declutter" deres arbeid på.
  3. Fullfør kaste først – Før du går videre, starter du ved å stoppe det som ikke fungerer. Finn ut hva som ikke er relevant eller nødvendig, og fjern det. "Nullverdi" rot skal fjernes. Hva er utdatert? Er det utstyr, prosesser eller systemer? Bli kvitt alt som ikke er verdifullt for kunden eller agenten.
  4. Ryddig etter kategori, ikke etter sted – KonMari-metoden instruerer folk til å utføre sitt arbeid etter gjenstand, i stedet for sted. For eksempel, hvis du var decluttering skapet ditt, kan du begynne med bare sko. Deretter flyttes i bukser, deretter skjorter, deretter strøk, etc. Det samme gjelder kundeservice. Det er prosesser, arbeidsflyter, etc. Lag en liste over disse elementene slik at du vet alle områdene som trenger arbeid.
  5. Følg riktig rekkefølge – Når du har fullført trinn fire og opprettet gruppene dine, opprett en plan. Hva kommer du til å declutter først? Lag en liste og utarbeide en plan. Lag milepæler og tidsfrister for å stimulere deg til å fortsette å fortsette. Ikke jobbe på mer enn ett element, område eller prosjekt om gangen. Begynn med de største problemene som forårsaker mest friksjon eller "mangel på glede", og arbeid gjennom dem en for én.
  6. Spør deg selv om det "gnister glede" – Dette er det siste, men det viktigste trinnet. KonMari sier at elementer som ikke gnister glede, bør kasseres. Ta samme tilnærming når du vurderer kundeservice og opplev kundene dine når de kontakter deg. Vurder medarbeideropplevelsen når de jobber med en kunde. Hvis det ikke "sparker glede" og i stedet skaper en slags friksjon, jobber du gjennom prosessen. Hvis du ikke kan eliminere det, spør deg selv det enkle spørsmålet, "Er det en bedre måte?"

Da jeg studerte Selbys seks trinn, skjønte jeg at dette er en form for reisekartøvelse. Se på samspillet, aktivitetene og prosessene våre kunder og ansatte går gjennom og spør hva som kan endres eller eliminere. Det er et bra sted å starte. KonMari-metoden er ganske enkelt en annen måte å hjelpe deg med å komme til et sted hvor folk og ansatte setter pris på den enkle og praktiske det de gjør forretninger med deg.

">

Clare Kumar demonstrerer Konmari-metoden for å legge og organisere skjorter. (Bernard Weil / Toronto Star via Getty Images)Getty

KonMari-metoden er et populært program som hjelper folk til å rydde opp, legge til ordre og bestemme livet deres. Det kommer til oss fra Maria Kondo, New York Times bestselgende forfatter av Den livsforandrende magien til å rydde opp og vert for Netflix-showet Rydder opp med Marie Kondo. Hun har blitt en styrke i å rydde opp et hjem, et skrivebord – omtrent alt. Ifølge Wikipedia er Kondos metode om å "samle alle ens eiendeler, en kategori om gangen, og deretter bare holde de tingene som gnist glede".

Det gir perfekt mening at noen vil bringe KonMari-metoden til virksomheten. Det var akkurat det Paul Selby gjorde. Selby er kundebetjeningsproduktledelsen på ServiceNow, et selskap hvis intelligente arbeidsflyter forvandler verden av kundeservice. Han studerte Marie Kondo-fenomenet og anerkjente at KonMari-metoden kunne krysse over til verdensverdenen, spesielt i kundeservicen verden ved å "gi glede" til kundeservice. Det er ikke ofte du ser "sparking Joy" og "kundeservice" i samme setning!

Tenk sist du ringte en kundeserviceavdeling. Det var mest sannsynlig på grunn av et problem eller en klage. Sjansene er at du kunne identifisere med to tredjedeler av respondentene som ble spurt i årlig raseri undersøkelse som opplevde kunde raseri når du samhandler med kundeservice. (Ikke mye "glitrende glede" i det.)

Det er her Selbys tro på at KonMari arbeider for virksomheten begynner. Hva betyr det å "rydde opp" kundeserviceavdelingen? Her er Selby seks trinn for å bringe KonMari til din bedrift:

  1. Forplikte deg til å rydde opp – Det første trinnet er å bestemme at du vil ta det første trinnet. Å starte et nytt prosjekt, spesielt noe som vil påvirke kundeserviceavdelingen, kan føle seg overveldende. Husk at målet er forenkling. I det minste vil dette føre til en bedre opplevelse for kunden, men det skal også forenkle og forbedre medarbeideropplevelsen.
  2. Tenk deg den ideelle "livsstilen" – Sett deg i kundeserviceens sko. Hva kompliserer jobben sin? Hva kan gjøre det enklere – som i mer praktisk (en av mine favorittbegreper) – for agenten? Hva med kundene dine? For kunder er den ideelle "livsstilen" eller opplevelsen en hvor de nyter et produkt eller en tjeneste uten problemer, hvor de kan kontakte støtte hvis og når de trenger det, og hvor de har problemer med å løse problemer uten problemer. For ansatte begynner deres ideelle livsstil med et arbeidsområde og system som er enkelt å bruke med minimal klikk, rulling og skjermendringer. Selby studerte hvordan agenter jobbet for å bestemme den beste måten å "declutter" deres arbeid på.
  3. Fullfør kaste først – Før du går videre, starter du ved å stoppe det som ikke fungerer. Finn ut hva som ikke er relevant eller nødvendig, og fjern det. "Nullverdi" rot skal fjernes. Hva er utdatert? Er det utstyr, prosesser eller systemer? Bli kvitt alt som ikke er verdifullt for kunden eller agenten.
  4. Ryddig etter kategori, ikke etter sted – KonMari-metoden instruerer folk til å utføre sitt arbeid etter gjenstand, i stedet for sted. For eksempel, hvis du var decluttering skapet ditt, kan du begynne med bare sko. Deretter flyttes i bukser, deretter skjorter, deretter strøk, etc. Det samme gjelder kundeservice. Det er prosesser, arbeidsflyter, etc. Lag en liste over disse elementene slik at du vet alle områdene som trenger arbeid.
  5. Følg riktig rekkefølge – Når du har fullført trinn fire og opprettet gruppene dine, opprett en plan. Hva kommer du til å declutter først? Lag en liste og utarbeide en plan. Lag milepæler og tidsfrister for å stimulere deg til å fortsette å fortsette. Ikke jobbe på mer enn ett element, område eller prosjekt om gangen. Begynn med de største problemene som forårsaker mest friksjon eller "mangel på glede", og arbeid gjennom dem en for én.
  6. Spør deg selv om det "gnister glede" – Dette er det siste, men det viktigste trinnet. KonMari sier at elementer som ikke gnister glede, bør kasseres. Ta samme tilnærming når du vurderer kundeservice og opplev kundene dine når de kontakter deg. Vurder medarbeideropplevelsen når de jobber med en kunde. Hvis det ikke "sparker glede" og i stedet skaper en slags friksjon, jobber du gjennom prosessen. Hvis du ikke kan eliminere det, spør deg selv det enkle spørsmålet, "Er det en bedre måte?"

Da jeg studerte Selbys seks trinn, skjønte jeg at dette er en form for reisekartøvelse. Se på samspillet, aktivitetene og prosessene våre kunder og ansatte går gjennom og spør hva som kan endres eller eliminere. Det er et bra sted å starte. KonMari-metoden er ganske enkelt en annen måte å hjelpe deg med å komme til et sted hvor folk og ansatte setter pris på den enkle og praktiske det de gjør forretninger med deg.